ALD Automotive teetti jälleen syksyllä yrityspäättäjien ja autoilijoiden asiakastyytyväisyystutkimukset, joiden tulokset on nyt käyty läpi ja johtopäätökset tehty.
- Oli hienoa huomata, että vastausprosentti oli molemmissa kyselyissä korkea. Arvostamme sitä, että asiakkaamme ovat niin sitoutuneita meihin, että haluavat antaa meille palautetta, Customer Service & Operations Director Riikka Hirvikallio kertoo.
Molempien kyselyiden tulokset heikentyivät hieman edellisestä vuodesta, mutta Hirvikallion mukaan tulos oli odotettu. ALD Automotivessa on käyty kuluneen vuoden aikana mittavia sisäisiä muutoksia, joiden vaikutukset ovat valitettavasti heijastuneet myös asiakkaiden suuntaan. Hirvikallio kertoo, että taustalla on viime keväänä toteutettu toiminnanohjausjärjestelmämuutos. – Olemme toiminnanohjausjärjestelmäpäivityksen ja organisaatiomuutoksen myötä joutuneet keskittymään kuluneen vuoden aikana tavanomaista enemmän sisäisiin prosesseihin, mutta nyt katseemme kiinnittyy entiseen tapaan asiakkaisiin sekä erityisesti viestintään asiakkaidemme suuntaan.
Tehokkaampaa palvelua uudella roolituksella
Toiminnanohjausjärjestelmäprojekti aiheutti ajoittaisia häiriöitä eritoten asiakaspalvelu-, tarjous-, ja tilausprosesseissa, mutta antoi oppia myös asiakaspalvelun kannalta parempaan henkilöstön roolittamiseen. Yhtiössä päätettiinkin toteuttaa organisaatiomuutos, jonka päätavoitteeksi asetettiin nopeampi ja parempi palvelu asiakkaalle. Organisaatiomuutos astui voimaan lokakuussa ja sen positiiviset vaikutukset alkavat näkyä pikkuhiljaa asiakkailla.
Hirvikallio kertoo, että syksyn päättäjä- ja autoilijakyselyt antavat myös selkeitä suuntaviivoja asiakaspalvelun kehittämiseen. – Päättäjäkyselyssä meiltä toivottiin enemmän konsultoivaa ja proaktiivista otetta erityisesti sähköistymisen kysymyksissä. Autokannan sähköistyminen etenee hurjaa vauhtia, joten meidän tehtävä on varmistaa jatkossakin, että yritysten autopolitiikka pysyy ajan tasalla autoilun sähköistymisen vaateiden ja muutosten keskellä.
Täyssähköautot kiinnostavat yhä useampaa autoilijaa
Autoilijakyselyssä ladattava hybridi oli vielä muutama vuosi sitten autoilijoiden tulevaisuuden suunta, mutta nyt täyssähköauto on sivuuttanut hybridin kysyttäessä seuraavan auton käyttövoimaa. Jopa 48 prosenttia vastaajista ilmoittaa, että seuraava työsuhdeauto on täyssähköinen kun se viime vuonna oli 31 prosenttia. - Sähköautojen toimitusajat ovat jo niin merkittävästi lyhentyneet, että sekin puskee kuluttajavalintoja entistä enemmän sähköauton suuntaan.
Hirvikallio kertoo, että autoilijakyselyssä kävi ilmi myös se, että ALD Automotive on autoilijalle yhä hieman tuntematon toimija. - Meidän on panostettava viestintään, jotta roolimme olisi autoilijalle selkeämpi.
ALD Automotiven yrityspäättäjätutkimus toteutettiin syyskuussa 2023. Kohderyhmän muodostivat yrityksen asiakkaat. Tutkimus perustuu 135 vastaukseen ja vastausprosentti oli 24 %.
Autoilijoiden asiakastyytyväisyystutkimuksen tavoitteena oli kartoittaa ALD Automotiven työsuhdeautoilija-asiakkaiden asiakastyytyväisyyttä. Tutkimus toteutettiin internetkyselynä elo-syyskuussa 2023 ja vastausprosentti oli 14,5.
Lisätietoa:
Riikka Hirvikallio
Customer Service & Operations Director
050 353 65465
riikka.hirvikallio@aldautomotive.com