Koronavuosi ei etäännyttänyt ALD:n asiakasrajapinnassa työskenteleviä yhteyshenkilöitä asiakkaistaan. Yli 80 % kevään vuotuiseen autoilijakyselyyn vastanneista työsuhdeautoilijoista tuntee asiakasyhteyshenkilönsä ja puolet suosittelisi ALD:ta ystävilleen ja kollegoilleen.
Takana on haastava vuosi, jonka aikana olemme joutuneet sopeutumaan uudenlaisiin olosuhteisiin ja uusiin työskentelytapoihin. ALD tunnetaan korkeatasoisesta asiakaspalvelusta, joten odotimme jännityksellä, millaisena koronavuosi näyttäytyy vuotuisen autoilijakyselymme tuloksissa.
Kun yli 1200 kyselyyn vastanneen autoilijan tulokset maaliskuussa tulivat, oli helpottavaa huomata, että asiakkaamme ovat edelleen tyytyväisiä ALD:n kokonaispalveluun. Yleisarvosana pysyi samalla tasolla edellisvuoteen verrattuna ja erityisesti nimettyjen asiakasvastaavien toimintaan oltiin hyvin tyytyväisiä. Kyselyn mukaan lähes 80 % tietää, kuka hänen yhteyshenkilönsä on, joten koronavuosi ei ole selvästikään etäännyttänyt meitä asiakkaista, vaan päinvastoin. Yhteyshenkilöiden toiminta arvioitiin kyselyssä erittäin hyvälle tasolle kaikilla mittareilla mitattuna. Yhteistyö on autoilijoiden mukaan sujuvaa, yhteyshenkilö on helppo tavoittaa ja erikoistilanteet hoituvat ongelmitta. Moni lähetti jopa kiitosta omalle asiakasvastaavalleen nimeltä mainiten.
Asiakaspalvelua ihmiseltä ihmiselle
Mottomme ALD:ssa onkin, että asiakaspalvelua tehdään ihmiseltä ihmiselle. Autoilijakyselyn tuloksista voidaan päätellä, että sen merkitys on korostunut kuluneen vuoden aikana. Yhteyttä on pidetty tiuhaan.
Se, että asiakas saa vastauksen ihmiseltä, joka tuntee hänen yrityksensä autopolitiikan erityispiirteet ja kykenee nopeasti reagoimaan sen puitteissa juuri hänen tarpeisiinsa, vaatii osaajiltamme rautaista asiantuntemusta. On hallittava nyanssit ja osattava kuunnella, sillä jokaisen yrityksen autopolitiikka on aina yksilö. Osaajiemme asenne on kohdallaan, sillä eräs asiakasvastaavamme määritteli taannoin asiakaspalvelun näin: hyvä asiakaspalvelu jättää asiakkaan tunnemuistiin positiivisen jäljen, joka syntyy siitä, että hän kokee tulleensa kuulluksi ja huomioiduksi yksilönä.
Sähköautoiluun liittyvien kysymysten määrä räjähti vuodessa
Tuore esimerkki kuuntelemisesta on sähköautoilu, johon liittyvien kysymysten määrä suorastaan räjähti kuluneen vuoden aikana. Eikä ihme, sillä onhan se ollut vahvasti tapetilla myös julkisessa keskustelussa. Suotuisa asenne sähköautoiluun näkyy myös autoilijakyselyn tuloksissa. Sähköautoa seuraavaksi harkitsevien määrä nimittäin kolminkertaistui vuoden sisällä. Autoilijat suosivat siis vastuullisia valintoja, ja ollaksemme askeleen edellä, olemme luoneet uuden ALD Electric -palvelukokonaisuuden, joka auttaa yrityksiä ja heidän työntekijöitään siirtymään kohti ympäristövastuullisempaa liikkumista.
Yli puolet suosittelisi ALD:ta ystävälle
Otimme nöyrinä vastaan autoilijakyselyn hyvän palautteen ja sen, että yli 50 % vastanneista on valmis suosittelemaan ALD:tä palveluntarjoajana kollegoilleen ja ystävilleen. Korkea suositteluarvo ei kuitenkaan tarkoita sitä, että jäisimme tyytyväisinä nykyiseen olotilaan. Aina on parannettava juoksua ja siksi asiakasstrategiamme ytimeen onkin kirjoitettu #onestepahead. Se tarkoittaa, että lunastaaksemme asiakaslupauksemme meidän on kehityttävä ja kehitettävä, jotta jokainen asiakaskohtaaminen olisi aiempaa parempi.
Vaikka kulunut vuosi haastoikin monen jaksamisen, tästä on hyvä jatkaa. Asiakaspalvelutiimin fokuksessa ovat nyt vahvasti panostukset henkilöstön jaksamiseen, työhyvinvointiin ja hyvään mieleen. Se kannattaa, sillä se säteilee aina asiakkaittemme parhaaksi!
Nina Hoffman
Customer Service Manager